Mitarbeiter Feedback geben? Andauernd dieses Feedback. Feedback-Runde hier, Jahres-Feedbackgespräch da und zur Abwechslung wird es in der agilen Welt mal als Retrospektive verkauft.

Es ist doch immer das Gleiche: Feedback, sleep, repeat. Doch ändern tut sich eh nichts. Warum machen wir es als Führungskräfte nicht wie früher und geben einfach eine Anweisung? Top down. Haken dran. Und weiter. Unsere tägliche Aufgabenagenda ist schließlich lang genug.

Vielleicht sagen Sie seit 30 Sekunden innerlich: Ja, ja, ja.

Aber halt. Es gibt einen Weg, mit dem Sie auch beim Mitarbeiter Feedback zu Ihrem Ziel kommen (Mehr Umsatz, mehr Abschlüsse, mehr Genauigkeit in der Bearbeitung, oder was auch immer Sie sich wünschen). Besser als mit Anweisungen. Wie? Das lesen Sie in diesem Blogartikel.

Lisa ist Vertriebsleiterin. In den letzten Wochen ist ihr aufgefallen, dass Ludwig, Ihr Mitarbeiter, häufiger schlecht vorbereitet in Kundentermine kommt.

Sie ist verärgert, weil Sie befürchtet wichtige Aufträge zu verlieren und will ihrem Mitarbeiter Feedback geben:

„Ludwig, so geht’s nicht weiter. Immer kommst Du unvorbereitet in Kundentermine. Das darf nicht mehr passieren.“

Wie kommt es bei Ludwig, ihrem erfahrenen Vertriebsmitarbeiter, an?

„Ui, Lisa ist echt verärgert. Aber diese pauschale Kritik kann ich nicht auf mir sitzen lassen. Der Kundentermin vor zwei Wochen ist doch super gelaufen. Der Vertrag ist sogar schon herausgeschickt an den Kunden. Und was meint Lisa überhaupt mit ‚immer‘ und ‚das darf nicht mehr passieren‘? Also ich mach gar nichts anders. Lisa soll mal besser hinsehen. Dann sieht sie auch, welches Ass ich bin.“

Lisa hat sich vor allem Luft verschafft von Ihrem Ärger und fühlt sich im ersten Moment besser. Vielleicht sogar viel besser.

Und Ludwig?

Ludwig fühlt sich persönlich angegriffen. Klar, dass er das nicht auf sich sitzen lassen kann. Schließlich sieht die Geschichte aus seiner Sicht ja ganz anders aus (Lesen Sie mehr zum Thema Perspektivwechsel). Er ist innerlich im Verteidigungsmodus.

Zu dem von Lisa gewünschten Verhalten, wird er sich nur durch Druck bewegen lassen. Innerlich überzeugt ist er davon nicht. Ein Rückfall in alte Verhaltensmuster bei der ersten Gelegenheit vorprogrammiert.

Jetzt sind wir wieder am Anfang: „Mitarbeiter Feedback ändert ja eh nichts. Warum soll ich dann welches geben?“

Was könnte Lisa denn tun, um doch noch zu ihrem Ziel zukommen?

Welches Ziel hat Lisa überhaupt mit dem Mitarbeiter Feedback?

Lisa, möchte, dass Ludwig ihr Unternehmen vor Kunden möglichst gut vertritt, damit möglichst viele Kunden bei ihnen kaufen. Und aktuell macht Ludwig das in ihren Augen nicht. Das hat sie mehrfach beobachtet und Ludwigs Verhalten ärgert sie.

Schon haben wir die drei Schritte Formel für wirkungsvolles Mitarbeiter Feedback:

W = Wahrnehmung: Schildern Sie Ihre Beobachtung nachvollziehbar und ohne Wertung.

W = Wirkung: Beschreiben Sie, wie dies auf Sie gewirkt hat. Nutzen Sie Ich-Botschaften.

W = Wunsch: Sagen Sie, welches Verhalten Sie sich wünschen. Ganz konkret. Sagen Sie was getan werden sollen. Sagen Sie nicht, was Sie nicht mehr sehen wollen.

Diese 3 Schritte-Formel lehnt sich übrigens an, an Marshall Rosenbergs gewaltfreie Kommunikation.

Aber zurück zu Lisa und Ludwig. Was könnte Lisa also sagen?

„Ludwig, ich habe in unseren letzten vier Kundenterminen beobachtet, dass Du Fragen zu unserem neuesten Produkt und dem Nutzen für unsere Kunde nicht beantworten konntest. [Wahrnehmung]
Darüber bin ich verärgert [Wirkung], weil ich möchte, dass wir unseren Kunden gegenüber professionell und verlässlich auftreten.
Deswegen möchte, dass Du bis zum nächsten Kundentermin eine Produktschulung absolvierst und wir gemeinsam den nächsten Kundentermin vorbereiten [Wunsch].“

Vielleicht denken Sie: Na ja das ist ja schön und gut gleichzeitig klingt mir das mit dem Wunsch viel zu soft. Kein Problem. Ihren Wunsch können Sie auch total verbindlich und Manager-mäßig rüberbringen. Sagen Sie zum Beispiel:

„Ich erwarte von Dir, dass … bis zum nächsten Kundentermin passiert.“

Warum ist Mitarbeiter Feedback geben mit den 3 Ws effektiver, als irgendein unstrukturiertes Feedback-Blablupp?

Werfen wir einen Blick auf die Erkenntnisse, die Sie gewonnen haben?

• Ludwig weiß ganz genau, worauf Lisas Rückmeldung beruht. Zusatztipp: Geben Sie Feedback innerhalb von 72 Stunden nach der Situation. So stellen Sie sicher, dass sich noch alle an die Situation erinnern können.
• Lisas Ich-Botschaften vermeiden Kommunikationsblockaden.
• Lisas Erwartung an Ludwig ist klar und lässt keinen Spielraum für Interpretationen.
• Lisas Feedback verursacht also Wirkung statt Abwehrhaltung.

Und jetzt viel Spaß beim Mitarbiter Feedback geben.
Henning Landers

Titelbild: istock.com/izusek