Wissen Sie manchmal nicht, wie Sie sich am besten in schwierigen Gesprächssituationen mit Mitarbeitenden richtig verhalten? Eigentlich haben Sie sich einen Plan zurechtgelegt. Doch irgendwie driften Sie in Detaildiskussionen ab, oder die Emotionen kochen unerwartet hoch, oder Ihnen fehlt die richtige Frage, um das Gespräch weiterzubringen?

Erfahren Sie im Blog-Artikel in 5 einfach zu erlernenden Konflikt-Hacks, wie Sie

  • sich selbst in eine gute Stimmung für die Konfliktlösung bringen
  • mit Deeskalation wieder auf eine Gesprächsebene mit Ihren Mitarbeitenden kommen
  • mit Struktur gemeinsame Themen und neue Lösungsräume finden
  • die richtige Frage zum richtigen Zeitpunkt stellen, um das Gespräch voranzubringen
  • Humor einsetzen.

Damit Sie in Zukunft in schwierigen Gesprächen schneller zum Ziel kommen. Darüber hinaus bessere Lösungen erzielen und ein konstruktives Verhältnis mit Ihren Mitarbeitenden erhalten.

Inhalt

Was sind Konflikte zwischen Führungskraft und Mitarbeiter*in?

Konflikte zwischen Mitarbeitenden und Führungskraft können vielfältig sein.

Aus Ihrer Sicht, als Führungskraft, ist der Stein des Anstoßes vielleicht eine mangelnde Arbeitseinstellung, die ungenügende Arbeitsqualität oder die unverlässliche Zusammenarbeit.

Und aus der Sicht Ihrer Mitarbeitenden ist es womöglich die zu geringe Bezahlung, fehlende Anerkennung, ungerechte Aufgabenverteilung, erlebte Ungleichbehandlungen im Team, der barsche Kommunikationsstil und vieles, vieles mehr.

Was dann folgt? Das kennen Sie wahrscheinlich aus Ihrem Führungsalltag am besten.

Das fängt bei den hartnäckigen Gesprächen an, in denen Ihre Argumente ungehört verpuffen. Geht über E-Mails, in denen Sie Ihre Vorwürfe festhalten und endet, wenn es gar nicht mehr geht, mit dem Anruf in der Personalabteilung, wenn Ihre Bordmittel nicht mehr ausreichen.

Werfen wir einen Blick auf die Seite des Mitarbeitenden: Wie sieht die Situation von dort aus? Das fängt bei hartnäckigen Gesprächen mit der Führungskraft an, in denen die Argumente des Mitarbeitenden ungehört verpuffen, geht über ellenlangen E-Mails an die Führungskraft, in denen Anschuldigungen festgehalten werden. Es endet auch hier im schlimmsten Fall mit einem Anruf; diesmal bei Betriebsrät*innen oder Anwält*innen.

Puh. Das klingt für beide Seiten anstrengend, ohne dass irgendjemand zu seinem Ziel kommt.

Was sind die Schritte zur erfolgreichen Konfliktlösung?

Wie also können Sie die Situation für sich verbessern? Und um Ihnen das schon jetzt zu verraten, damit verbessern Sie die Situation auch für Ihre Mitarbeitenden. Zum gegenseitigen Vorteil, denn jetzt sind auf einmal wieder Zusammenarbeit, bessere Team-Leistungen und Zufriedenheit möglich.

Ich gebe Ihnen 5 praxiserprobte Konflikt-Hacks mit an die Hand, mit denen Sie in Ihrem Führungsalltag wirkungsvoll mit Konflikten umgehen können.

Konflikt-Hack 1: Hauptsache Ihnen geht es gut: Wie sich Ihre Aufmerksamkeit und Zustand auf den Konflikt auswirken

Eine der wichtigsten Lektionen kennen Sie schon aus der Sicherheitsunterweisung im Flugzeug: Setzen Sie zunächst sich eine Sauerstoffmaske auf, bevor Sie anderen helfen.

Genauso ist es in Konfliktsituationen auch. Sorgen Sie zunächst dafür, dass es Ihnen gut geht. Erst, wenn Sie in einem günstigen Zustand sind, kann auch der Rest gelingen.

Aber was heißt denn günstiger Zustand? Einen günstigen Zustand, um Konflikte zu lösen, haben Sie erreicht, wenn

  • Sich geistig wach fühlen,
  • Zurückhaltend sein können,
  • Zugewandt, aber nicht anbiedernd sind,
  • Stabil sind,
  • Beweglich im Geist sind,
  • Stark sind und
  • emotional aufnahmefähig sind.

Ihr Ziel: authentisch und glaubwürdig zu wirken. Ja und wie machen Sie das? Denn die Aufzählung ist ja schon recht theoretisch.

Eine Übung, die Ihnen hilft Ihren persönlichen guten Zustand kennenzulernen, ist die folgende:

Überlegen Sie sich: Wie fühlen Sie sich, wenn es Ihnen gut geht? Wie ist Ihre Stimmung? Wie schauen Sie? Welche Körperhaltung nehmen Sie ein?

Dann frage Sie sich: Wie sieht der Zustand aus? Wo sind Sie, wenn Sie in diesem Zustand sind?

Erinnern Sie sich an eine ganz konkrete Situation, in der Sie sich so gefühlt haben. Dazu hilft es die Augen zuzumachen. Speichern Sie dieses Bild ab und holen Sie es sich vor Ihr geistiges Auge, wenn Sie es brauchen.

Verschieben Sie also lieber ein Konfliktgespräch, wenn Sie gerade partout nicht in einen günstigen Zustand kommen können.

Ihre Wahrnehmungsfähigkeit ist Ihr Sextant, mit dem Sie die Position bestimmen und anschließend den Kurs zu Ihrem Ziel ableiten. Stimmt aber etwas mit Ihrem Sextanten nicht, werden Sie womöglich in noch rauerer See landen, weil Sie falsch wahrnehmen und nicht angemessen reagieren in Stimme, Tonfall, Körperhaltung oder Inhalt. Deswegen: achten Sie auf sich.

Was aber tun, wenn sich die Konflikttemperatur doch mal erhöht? Schalten Sie die Klimaanlage an:

Konflikt-Hack 2: Die Klimaanlage, die die Konflikttemperatur herunterkühlt: Deeskalation

Kampf, Erstarren und Flucht. Das sind uns eingeimpfte Verhaltensmuster in Konflikten. Von der Steinzeit bis heute.

Im Büro sieht das dann womöglich so aus: Konfliktparteien regen sich vor Wut oder Ärger auf. Sie machen sich Vorwürfe oder werden sogar ausfallend. Manchmal könnten Sie bestimmt platzen. Andere bringen keinen Ton mehr raus oder springen auf und verlassen das Zimmer.

Emotionen gehören zum Menschsein dazu, wie eine Handbreit Wasser unter den Kiel des Segelbootes. Außerdem lassen sie sich nicht immer kontrollieren. Auch das kühlste Nordlicht explodiert irgendwann.

Doch wie kann es Ihnen in einer solchen Situation gelingen weg von der Aggression hin zur Kooperation zukommen?

Möglichkeit 1: Machen Sie eine Gesprächspause. Manchmal hilft schon, dass jeder einmal um den Block geht oder eine Runde durch den nahegelegenen Park dreht. Das hilft Ihnen und auch Ihrem Gegenüber sich zu sortieren und wieder etwas herunterzukommen. Ist das nicht der Fall, dann denken Sie an Konflikt-Hack 1 und vertagen Sie sich.

Möglichkeit 2: Lassen Sie den Emotionen Ihres Gegenübers zunächst mal freien Lauf und nutzen Sie dann eine Atempause für sich aus. Das erfordert ein bisschen Disziplin selbst ruhig zu bleiben, aber Sie sind ja in einer günstigen Stimmung (siehe Konflikt-Hack 1)

Sie: „Irgendwie kommen wir immer wieder in dieses Streitmuster. Finden Sie nicht auch?“
Mitarbeitender: „Ja!“
Sie: „Finden Sie, dass das so bleiben soll?“
Mitarbeitender: „Nein.“

(Oder, wenn Sie lieber ein Ja als Antwort bekommen möchten, fragen Sie: „Und hätten Sie es gerne anders?“ ACHTUNG: Diese Frage lädt zu einem „Ja, aber …“ ein. Dem können Sie mit einer kleinen Abwandlung vorbeugen: „Und hätten Sie es gerne anders – ohne, dass wir hier und heute schon wissen, wie das gehen kann?“)

Mit Möglichkeit 2 lenken Sie das Gespräch auf eine andere (Meta-)Ebene. Auf dieser fällt es Ihnen häufig leichter Gemeinsamkeiten zu entdecken und in einen konstruktiven Modus zukommen.

Steigen die Emotionen? Wird es laut, still oder knallt die Tür? Dann bringen Sie Ruhe in die Situation durch eine Pause oder in dem sie das Gespräch auf die Metaebene lenken. Bei Letzterem hilft es Ihnen, wenn Sie die Themen strukturieren.

Konflikt-Hack 3: Struk – tu – rie – ren hilft.

Machen Sie aus dem folgenden Dialog:

Sie: „Das Vorstands-Reporting ist schon wieder zu spät versandt worden und hatte immer noch Fehler.“
Mitarbeitender: „Was kann ich denn schon wieder dafür?“
Sie: „Warum müssen Sie sich denn ständig angegriffen fühlen?“

Dieses Gespräch:

Sie: „Ich möchte mit Ihnen darüber sprechen, was wir tun können, um das nächste Vorstandsreporting termingerecht und fehlerfrei zu versenden.“
Mitarbeitender: „Ich habe mir dazu schon ein paar Gedanken gemacht.“

Im weiteren Verlauf können Sie dann Unterthemen identifizieren und die Wortbeiträge zuordnen.

Missverständnisse entstehen auch dadurch, dass Dinge nicht benannt werden, die vermeintlich klar sind. Daher ist es in Konfliktsituationen extrem hilfreich die Ober- und Unterthemen zu erkennen.

Damit gelingt es Ihnen Gemeinsamkeiten herauszufinden und sich konstruktiv auf die wichtigen Aspekte des Konflikts zu fokussieren.

Sie gehen also eine Ebene höher. Dadurch schaffen Sie Raum für Gemeinsamkeiten. Von den Gemeinsamkeiten können Sie nun wieder beginnen Lösungen zu finden.

Doch Obacht: Der Grat zwischen sinnvoller Metaebene und inhaltsleerer Phrase ist manchmal sehr schmal.

Und verstehen Sie mich nicht falsch, das heißt nicht, dass Sie auf Kritik verzichten sollen. Vielmehr verlagern Sie Kritik dorthin, wo sie von Ihrem Mitarbeitenden auch gehört, verstanden und umgesetzt wird.

Machen Sie also die Ober- und Unterthemen sichtbar. Benennen Sie sie. Mit dieser Struktur erkennen Sie Gemeinsamkeiten, die Sie für Lösungen nutzen können.

Wie Ihnen dabei ressourcenorientierte Fragen helfen, erfahren Sie jetzt.

Konflikt-Hack 4: Fragen für führende Führungskräfte

Stellen Sie die richtige Frage zur richtigen Zeit. Damit sind Sie in der Lage Lösungsräume zu öffnen, Erreichtes abzusichern, Ihre Mitarbeitenden zu aktivieren und für neue Sichtweisen zu öffnen.

Ja, was gibt es denn für Fragen?

  • Geschlossene und offene Fragen:

Ein Beispiel für geschlossene Fragen:

Sie: „Wollen Sie den Vertrag unterschreiben?“
Mitarbeitender: „Nein.“

Geschlossenen Fragen sind sehr konkret formuliert und legen das Antwortformat schon fest.

Ein Beispiel für offene Fragen:

Sie: „Welche Aspekte, die wir noch nicht besprochen haben, müssen wir noch klären, bevor Sie sich entscheiden können, ob Sie den Vertrag unterschreiben möchten?“

Im Gegensatz dazu lassen offene Fragen dem Antwortenden den Raum die Antwort zu bestimmen. Ja sie zwingen ihn gerade dazu.

Mit offenen Fragen öffnen Sie den Raum; zum Beispiel um Lösungen zu suchen. Mit geschlossenen Fragen sichern sie das Erreichte ab („Können wir das so festhalten?“).

  • Skalenfragen

Offene Fragen laden Antwortende dazu ein, sich verbal auszubreiten. Manchmal geht es Ihnen aber um schnelle, knappe Antworten. Dann sind Skalenfragen eine gute Option.

Wann sind Skalenfragen das Mittel der Wahl? Sie wollen

  • den Zustand vor Beginn einer Konfliktlösung
  • die Fortschritte einer Konfliktlösung
  • die Zufriedenheit nach der Konfliktlösung
  • das Zutrauen in die Nachhaltigkeit einer Konfliktlösung

messen.

Ein typisches Fragebeispiel:

„Auf einer Skala von 1, sehr gut, bis 5, sehr schlecht, wie zufrieden sind Sie mit der aktuellen Situation?“

  • Reframende Fragen

Wechseln Sie den Rahmen: Auch auf den ersten Blick negative Ereignisse oder Eigenschaften, können in einem anderen Licht erscheinen, wenn der Rahmen gewechselt wird.

Dass Sie zum Beispiel einem Mitarbeitenden die Übernahme einer Projektaufgabe nicht ermöglichen können, kann auch eine Gelegenheit für Ihren Mitarbeitenden sein. Nämlich sich zu fragen, wo möchte ich mich künftig hin entwickeln.

Mit diesen reframenden Fragen aktivieren Sie Ihr Gegenüber, sich neuen Perspektiven zu öffnen.

  • Ressourcenorientierte Fragen

Mit ressourcenorientierten Fragen erkennen Sie an, was ist und lenken den Fokus darauf, wie der Konflikt gelöst werden kann.

Ein Beispiel: Statt einen Mitarbeitenden, der in der Vergangenheit verlässliche Ergebnisse abgeliefert hat, wegen des fehlerhaften Vorstandreportings (Sie erinnern sich?) nun mit Vorwürfen zu übersäen, können Sie sich mit ressourcenorientierten Fragen der Lösung nähern:

„Ich habe in den letzten Monaten gesehen, wie häufig Sie auch bei hohem Termindruck fehlerfreie Arbeitsergebnisse abgeliefert haben. Wie ist Ihnen das gelungen?“

Ihr Mitarbeitender wird sich nun auf die Suche machen, was zu dem vergangenen Erfolg beigetragen hat.

  • Zirkuläre Fragen

Mit zirkulären Fragen zwingen Sie Ihre Mitarbeitenden dazu ihre Perspektive zu verlassen und sich in eine andere Person hineinzuversetzen. Beispiele für zirkuläre Fragen:

Woran würde ich merken, dass Sie sich Ihre Zeit besser eingeteilt haben, um mehr zu schaffen?
Was denken Sie, wie wird Ihren Kolleg*innen dieser Vorschlag gefallen?

Profi-Tipp: Formulieren Sie zirkuläre Fragen positiv und nutzen Sie diese nicht dazu negatives Verhalten anzusprechen (Z. B. Statt: „Was denken Sie, wie finden Ihre Kolleg*innen, dass Sie nie pünktlich zur Arbeit erscheinen?“ fragen Sie also: „Wie würden Ihre Kolleg*innen reagieren, wenn Sie Ihre Terminzusagen einhalten?“)

Nutzen Sie zirkuläre Fragen auch dazu Sackgassen in Konflikten oder Verhandlungen zu überwinden.

Führen Sie mit Fragen. Sie kennen jetzt unterschiedliche Fragetypen, ihre Funktions- und Wirkungsweise. Vergessen Sie in Konfliktsituationen aber auch Ihren Humor nicht. Im Ernst? Ja!

Konflikt-Hack 5: Humor? Hilft!

In einer Eskalationsspirale von Druck und Gegendruck, Angriffen und Gegenangriffen, hilft Ihnen gemeinsames lachen – auch über sich selbst.

Damit überwinden Sie Differenzen leichter und schneller. Gemeinsam belachte Schwächen müssen nicht mehr beschönigt, verteidigt oder wegdiskutiert werden.

Wenn Sie Humor einsetzen, achten Sie darauf, dass er zu Ihnen und der Situation passt: Rahmen, Tonfall und vor allem Beziehung zwischen den Beteiligten entscheiden darüber, ob der Humor genau richtig dosiert ist und gut ankommt, oder ob er entweder zu belanglos bzw. zu schwer wiegt und womöglich als Beleidigung aufgefasst wird. Wenn doch? Es tut Ihnen leid und Konflikt-Hack 2 hilft Ihnen sicherlich auch: Deeskalation.

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Fazit

Konflikte lassen sich im Führungsalltag nicht vermeiden. Sie sind dort, wo Menschen miteinander in Kontakt sind, ganz normal. Wichtig ist rechtzeitig aus der Eskalation herauszukommen und hinein in einen konstruktiven Modus.

Das erreichen Sie, in dem Sie darauf achten, dass es zunächst mal Ihnen gut geht. Sie können die Konflikttemperatur durch deeskalierende Pausen senken, aber auch Humor ist ein tolles Mittel hierzu. Mit Struktur und den richtigen Fragen gelingt es Ihnen Lösungen zu finden und neue Perspektiven zu schaffen.

Lassen Sie sich nicht unterkriegen. Denn eine Lektion lernen wir schon im Sandkasten, brüllen löst keine Konflikte.

Titelbild: istock.com/Tempura

Wer schreibt hier?

Henning Landers, Wirtschaftsmediator. Mediationen und Konfliktberatung.

Hallo, ich bin Henning Landers, Wirtschaftsmediator (IHK) und Experte für nachhaltiges Konfliktmanagement.

In meinem Blog dreht sich alles um Wirtschaftsmediation, Konfliktmanagement und Kommunikation. Hier lernen Sie erprobtes Wissen zur praktischen Anwendung im Business kennen.

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